Não importa o quanto atraente e equipado está o nosso site, para educar e entreter os nossos visitantes, podemos achar que não é o suficiente.

Faz de tudo para manter a consistência e oferecer um experiência de alta qualidade mas mesmo assim precisa do segredo para converter mais visitantes em clientes ou assinantes?

O que é que eu posso dizer? Bem, sei que não existe uma formula simples de dar a um site o poder de converter todos os visitantes de uma só vez. O que eu posso dizer, é que existem uma variedade de métodos e ferramentas que se podem usar para tentar aumentar a probabilidade da conversão.

Uma dessas ferramentas a que eu continuo a recorrer é a função de apoio por chat online, pois ajuda-me a espiar os visitantes assim como a explicar o funcionamento do site. Estas são apenas algumas funções onde se pode utilizar o chat de apoio online para melhorar a experiência aos visitantes, a questão é como usa-lo para por os seus visitantes contentes? Porque, em última análise, é essa felicidade que os levará ao carrinho de compras, formulários de contacto, etc…

Vamos hoje então explorar essa ligação entre o chat de apoio online e os visitantes

A função de chat de apoio online torna os visitantes mais satisfeitos?

Um numero de estudos e relatórios recentes tentaram fazer um bicho de sete cabeças as aplicações de chat online para WordPress. Eles funcionam realmente? Está activo apenas em raros momentos? Que impacto têm na navegabilidade do visitante?

Estão todos a fazer as mesmas perguntas sobre o chat online, quer saber a resposta? A maior parte dos estudos relatam a mesma coisa:

Algumas pessoas gostam realmente de um apoio por chat online. Às vezes.

44% dos consumidores entrevistados pela Forrester afirmaram que o acesso a um funcionário por chat durante o processo de compra é de extrema importância.

62% dos consumidores entrevistados pela Bold Software afirmaram ter mais probabilidade de retornar a um site e comprar de novo depois de usar o apoio por chat online.

38% dos entrevistados pela mesma empresa atribuíram o chat online como factor decisivo para efectuar a compra no site.

56% dos entrevistados preferiram fazer uma pergunta pelo chat em vez de usar o telefone.

No mesmo estudo pela Software Advice, 49% dos consumidores optam por usar o chat online para questões relacionadas com compras online, e por outro lado 74% optam pelo telefone quando se trata de questões relacionadas com contabilidade.

Como pode verificar, os resultados destes estudos não são inventados, e por vezes o sucesso da aplicação depende apenas da demografia dos visitantes, outras vezes tem a ver com o nível de satisfação do apoio por chat online.

Apesar das opiniões existentes sobre o apoio por chat online, depende do desenvolvedor (ou proprietário da empresa) decidir se a incrementação dessa função terá resultados positivos ou não. Sendo que sucesso do site irá depender da capacidade de fazer os seus visitantes contentes e, consequentemente, converte-los, então fazia todo o sentido ter um sistema de apoio por chat online, certo?

Pode não fazer toda a gente feliz, mas então e se estiver escondido, e apenas apareça a quem o queira usar realmente?

Se ainda está na dúvida se deve ou não usar, vamos ver os prós e os contras de uma aplicação de apoio por chat online.

Os prós de uma aplicação de apoio por chat online

Vamos começar pelas vantagens de um apoio ao cliente por chat online

1. Configuração

A maior parte das empresas de comunicação comercial exigem uma longa e cara visita das empresas de cabo ou telecomunicações para equipar as instalações com hardware, planos e activações. Mas estamos a falar de WordPress. Não são necessárias terceiras pessoas. Basta encontrar o plugin de chat online desejado, instala-lo e configura-lo.

2. Custos

Não custa absolutamente nada aos visitantes usar o chat online. Em alguns casos custa indicar o email para começar, mas isso não custa nada.

3. Conveniência

Sabe porque é que as pessoas deste milénio preferem conversar por chat? Porque é rápido e conveniente. Um apoio rápido significa para os visitantes, menos tempo de espera para obter uma resposta acerca de determinada questão. Um apoio rápido, significa uma equipa mais eficiente. Uma equipa eficiente, com serviços rápidos e apoio instantâneo, significa menos tempo a escrever emails ou a falar ao telefone.

4. Continuidade

Quando os clientes, ou potenciais clientes têm perguntas que os representantes do suporte não sabem como responder e é preciso recorrer a ajuda superior, na presença do cliente, pode por vezes não ser bem visto pela parte do cliente. Representantes de apoio por chat online têm a Internet, mensagens instantâneas e os mais variados botões, tudo na ponta dos dedos. Para os visitantes com menos paciência, o chat online é perfeito para diminuir o tempo de espera.

5. Multi-tarefas

Multi tarefas nem sempre é uma coisa boa. Mas mais vale ser organizado do que perder um cliente porque esperou demasiado tempo para obter resposta ao seu problema.

6. Consistência

O factor mais importante para a confiança de uma marca ou negócio é a sua consistência. O conteúdo é escrito e planeado, o design é criado e compilado numa história coesa e consistente. O mesmo vale para os restantes elementos gráficos que acompanham um site, incluindo a aplicação de chat online, que deve combinar com o branding do negócio.

7. Qualidade

Graças a sistemas baseados em nuvem como o caso do WordPress, é possível agora contratar pessoas qualificadas e talentosas, independentemente de onde estão localizados. Apoio por telefone requer individuos que falem a lingua nativa da empresa e que o façam fluentemente. Aplicações de chat online significa que não precisa eliminar os talentos mais qualificados por deficiencias na fluência, ou mesmo timidez.

8. Disponibilidade

Para as empresas que desejam alcançar o maior numero de visitantes possível pode-se tornar caro e difícil fornecer o apoio ao cliente ao vivo por telefone 24 sobre 24 horas. Mas com o chat as coisas podem se tornar mais fáceis. (basta querer)

9. Personalização

Se usa um plugin como o WP Flat Visual Chat que inclui análise em tempo real, a pessoa que faça a gestão do chat online, pode verificar que visitantes entraram no site, antes de os encontrar no suporte, assim como indicar qualquer local dentro do site ao visitante. Uma experiência de serviços personalizada não serve apenas para melhorar o relacionamento com o visitante, mas também ajuda a diminuir drásticamente o tempo que o cliente demora a explicar onde estava e qual o problema, etc…

10. Upselling / Venda cruzada

Tal como acontece noutras formas de envolvimento com clientes ao vivo, as aplicações de chat online ofereçam às empresas a oportunidade de vender activamente ou de forma cruzada. A melhor parte disto é que como sabemos o que o visitante tem andado a fazer no site é mais fácil acompanha-lo à etapa seguinte. Podemos oferecer uma oportunidade de venda directa ou indirectamente.

11. Intenção de terminar

O chat online faz isto fenomenalmente, ao ser pro-activo e ao atirar-se aos clientes que estão perdidos, confusos ou necessitam de um incentivo extra, o chat online pode ajudar nas suas conversões por impulso.

12. Criação de leads (oportunidades)

Por vezes, simplesmente não é capaz de converter um visitante. Pois ele pode, simplesmente, não estar pronto para comprar, pode estar apenas a pesquisar, ou mudar de ideias. Mas isso não significa que não o possa converter no futuro, ao pedir o email ou perfil social na altura que ele está a solicitar o apoio.

13. Gravação dos registos

As aplicações de apoio chat online vêm com uma serie de funções integradas, podem gravar ou relatar uma série de situações. Já mencionei anteriormente o registo de actividades, mas sabe que pode usar a aplicação para estudar a produtividade e verificar a taxa de sucesso dos operadores?

14. Controle total

Pode vir a altura em que aparece alguém que usa a aplicação de uma forma inadequada. Ao contrário dos telefonemas em que não temos a certeza da gravidade da queixa, podemos banir ips frequentes que o usam para brincadeira (com base nos registos da aplicação) ou clientes abusivos. Mas mantendo o apoio online para quem realmente necessite dele.

15. Reputação

Surpreendentemente, mas não porque muitas empresas já o usam, mas ao efectuar esta simples actualização, irá manter a reputação da sua empresa como atenta, com visão de futuro e ligada ás novas tecnologias.

Os contras de uma aplicação de apoio ao cliente por chat online

E agora o lado negro destas aplicações

1. Curva de aprendizagem

Infelizmente, não é certo o facto do utilizador que visita o site saber como utilizar o chat online, ou mesmo aperceber-se da sua presença.

2. Comunicação Multi-Canais

Não importa o quanto os visitantes gostam ou não do apoio por chat online, o certo é que algumas pessoas vão sempre preferir o toque humano de um telefonema ou uma abordagem mais simples, por email.

3. Emoção

A menos que os operadores de apoio começem a usar emotions para transmitir emoções durante a conversa por chat (o que claro, passará uma imagem pouco profissional) será dificil para os visitantes acreditarem que realmente existe o cuidado e a preocupação de uma pessoa real no outro lado da conversa.

4. Qualidade

Como acontece com qualquer integração de terceiros com o WordPress, existe sempre o risco elevado de um plugin ma codificado interfira com a qualidade de desempenho de um site. Neste caso, uma má experiência de apoio por chat online irá claramente interferir com a capacidade de fornecer comunicação de alta qualidade aos visitantes.

5. Expectativas

Caso a aplicação de apoio ao cliente por chat online, estiver desligada durante o horario de funcionamento da sua empresa e/ou negócio, é uma razão para abandonarem o site rapidamente.

6. Produtividade

Obviamente cada proprietário irá decidir quando e quantas pessoas irão ser responsáveis por disponibilizar um apoio por chat online de qualidade, mas se estes números não forem os certos, poderá provocar grandes perdas na produtividade do negócio, derivado ao tempo despendido a procurar representantes ou a geri-los.

Resumo

Então a questão continua em cima da mesa: Será que um apoio ao cliente por chat online, alegra os visitantes?

Com base nos prós e contras desta questão, sou da opinião que a resposta depende do publico alvo e da maneira como se gere a aplicação. Se aplicado correctamente é uma excelente maneira de fazer os visitantes e as empresas contentes e felizes.

Com compromissos em tempo real de clientes, podemos aprender sobre as necessidades existentes, evitar o abandono do site, gerar oportunidades e converter mais clientes.